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日前,上海市经信系统从电力、通信、加油站三大行业评选出30个“最美窗口”作为标杆,推动系统窗口行业服务质量服务水平上新台阶。上观新闻带您一起走进这些“最美窗口”,感受这些服务窗口的魅力。

在迎办首届进博会期间,上海市经济信息化系统在电力、通信、石油三大行业开展了“最美窗口”评选活动,以促进窗口行业更加精细精致精准做好服务保障工作,全面提升窗口行业员工的文明素质,全面提高窗口行业的服务水平。日前,经过各行业自下而上推荐,行业主管部门审核,从系统3000多个服务窗口中,评选出了30个“最美窗口”作为标杆,发挥示范带动效应,推动系统窗口行业服务质量服务水平上一个新台阶,为上海城市文明和城市形象增光添彩。上观新闻带您一起走进这些最美窗口,感受这些服务窗口的魅力。

创造高品质城市环境 提供高质量服务保障

——记国网上海浦东供电公司浦电路供电营业厅

国网上海浦东供电公司浦电路营业厅地处浦东新区陆家嘴核心区域,位于商业繁华地段,是浦东公司下设16个服务网点中唯一一个国网a级营业厅。营业厅按照国网智能标准化建设,开设业务受理和收费等20个柜台。业务覆盖电费门收、增值税业务、业扩报装以及新能源并网,充电桩受理等,日接待用户量800人次。

浦电路营业厅始终秉持“你用电、我用心”的服务理念,通过党员责任区、示范岗的建设,充分发挥党员先锋模范作用,将优质服务贯穿于日常服务及工作的方方面面。根据客户的需求,通过硬件配置和人员服务来实现“服务匹配,创新驱动”。在做好基础服务和优质服务的同时,讲究精益服务和智慧服务,提升供电服务的品质和客户满意度。

在浦电路营业厅,供电业务申请受理全覆盖,每个营业员均能提供“一柜式”办理,执行“首问负责制”,全面解答不同客户的各项营业诉求。在服务过程中,及时掌握客流量,应对突发状况,营业厅通过后台监控的客流量数据分析,提前预警预判客户高峰时段,及时增开机动窗口,同时首创“服务呼叫铃”,使服务前后台能够及时联动,避免客户滞留和窗口矛盾。

作为与广大客户直接接触的关键环节,营业厅不断探索,研究客户的关键需求,通过特性匹配改善客户体验,让客户直接感受供电优质服务。营业厅通过服务精益化,以精准匹配来满足客户的多元化需求。营业厅为小微用户特别开辟了“160kva及以下单位用户绿色通道”,通过硬件配置和人员服务来实现“服务匹配,创新驱动”,为创造高品质城市环境、提供高质量服务保障、树立高素质行业形象打造卓越供电服务品牌。

营业厅针对浦东地区的各国外籍人士对服务的高要求,推出“多语种服务”,如英语、日语、德语等,建立“多语种专窗”实现沟通交流零障碍;对于老年客户、残障客户,营业厅在客户待办区设立了爱心座椅,同时开辟爱心服务专窗,方便他们快速缴费和办理业务;对于每月都需批量缴纳账单的物业公司、以及批量开具增值税发票的客户,营业厅提供了特色批量预约服务,客户只要事先通过电话、传真等手段约定时间,就可进行错峰办理,大大缩短了客户等候时间。营业厅成立以营业员为班底的电力讲师团,这个讲师团针对不同的受众群体自主编制了各类课件,在学校、商办楼、社区服务中心,都留下了讲师们的足迹,得到了广泛的称赞。

迎进博抓效能 强服务提品质

——记国网上海市区供电公司天山路供电营业厅

国网上海市区供电公司天山路营业厅为黄浦、静安、长宁、虹口、杨浦五个区域146万电力客户提供全方位的电力服务。为做好进博会服务工作,天山路营业厅以用户可感知的环境、业务和服务品质为中心,严格落实“一口对外、首问负责、一次性告知、限时办结”,加强服务人员素质培训,着力提高业务骨干整体素质,积极探索加强、改进窗口建设的新路子,把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点,把为客户创造价值作为工作的重要着力点,努力提高服务水平,不断强化服务保障措施,创造性地开展工作,展示上海文明行业形象,创建“最美服务窗口”。

早在2017年,天山营业厅实现了向综合型、服务型、智能型、线上线下一体化转型,根据业务功能在传统业务提升、新型业务推广、代理业务拓展、宣传展示深化、互动体验增强等多方面进行升级,持续完善,亮化服务环境,细化分类物品摆放和管理,助力优化营商环境。2018年,为迎接进博会,提供更加优美舒适的服务环境,对智能家居互动体验区进行改造升级,增强客户的感知度,以墙面互动投影方式,客户通过触摸、观看、游戏等,亲身体验全新的“慧管家”智能用电生活,设计环保节能的居住环境,远程遥控家居设备,实时掌握家电能耗情况,帮助客户合理用能,打造舒适安全的小家。

为满足客户日益增长的用电需求,营业窗口服务工作量随之增大,要求业务政策熟练。营业厅精心选拔素质高、业务精、服务好、责任心强的业务骨干驻到中心窗口,通过开展业务培训,早间课堂,员工互讲,工余分享等活动,打造“人人都有业务特长,个个都是精兵强将”的专业化团队。每个窗口工作人员的手边,放置国家和公司新政新规,坚持每周学习不少于一小时,每季度一次集中业务培训,以科学化、民主化、制度化为目标,不断增强全体工作人员的综合素质。

天山营业厅持续秉承“人民电业为人民”的公司宗旨,以“客户感知”为服务着眼点,全体员工以东道主、主人翁的精神,全力做好迎办进口博览会电力品质和服务保障工作,强化服务引领,为助力国际进口博览会提供强有力的支撑。未来,天山营业厅将以“一切的用心,助力城市更智慧的发展”,打造国网上海市电力公司温馨旗舰店和“智慧城市能源管家”的服务品牌。

更专业更先进更智能 开创电力营业厅新时代

——记国网上海市北供电公司共和新路供电营业厅

近年来,坚持“你用电、我用心”,国网上海市北供电公司营业厅着力打造集“奉献型”“学习型”“创新型”“和谐型”于一体的新时代“互联网+”营业厅。

优质服务是衡量窗口服务的标准,为把好优质服务的每一道关口,营业班成立稽查小组,采用现场稽查、监控督查、资料抽查等多种形式,对营业厅定置管理、资金安全、上墙公告、营业日志、票据管理、作息制度、服务质量实施全天候检查,检查结果每周上墙,并在一月一度的营业负责人例会上进行通报讨论。严格规范客户诉求处理流程,及时完成客户的联系及工单回复工作。每月对投诉工单进行汇总分析,找出产生诉求的主要问题,及时纠正工作短板。

敢为人先,率先垂范。营业厅打破传统窗口分类服务,不再受业务类型限制,可提供“一窗式”标准化同质服务。来办理业务的用户只需统一取号,即可进入办理流程,最大限度避免了原先某一窗口办理不畅,造成用户等待时间畸长的情况。当前台揽入业务后,后续流程经由互联网统一上传至后台合并办理,此举使营业厅同城异地受理全部业务成为现实。前后台分离后,平均非居民业务受理减少客户往返1.5次、居民业务受理减少0.5次,业扩周期缩短2.3天,客户办理业务滞留时间减少2.4分钟。窗口平均服务时间由16分钟缩短至11分钟。客户投诉率降低10.8%,服务满意率提高5.6%。

优化服务,升级流程。营业厅推出“人无我有、人有我精”的服务新举措,如:“五多”服务:多听一听、多问一问、多查一查、多想一想、多体谅客户一点;制作温馨提示卡,指引客户其他公用事业费的缴费地点;中英文对照卡,服务外籍人士;跨界交流板等。班组员工集思广益,特创了“五声”服务:到来有迎声、唱收唱付声、耐心解答声、专心引导声、临走有送声,即概括了服务人员的规范用语,又朗朗上口、易记有规律。

进一步升级电子档案管理系统,用户递交的材料随手即可扫描,生成电子档案实时流转,借助云分享技术,电子受理材料实时流转、信息共享,实现同城异地全业务受理。后台通过互联网将相关受理材料、客户档案数据等分享给用电检查等内部作业单位,后续现场勘查、供电方案编制等工作的结果也以全电子化业务流转的形式运转,快速响应用户申请。

进博会期间,营业厅积极响应公司营销部号召,在大厅电子展示板上播放进博会宣传画面,全体员工始终以高标准、严要求用心接待每一位用户。作为用户与公司之间的第一道窗口,全力维护营业厅的有序运行,为进博会贡献自己的力量。

心护航进博盛会 展现最美服务窗口

——记国网上海市南供电公司市南供电营业厅

市南供电营业厅承担闵行、徐汇两区约427平方公里159万客户的供电服务,是目前上海面积最大、功能最齐全、设施最完备、理念最先进的旗舰营业厅、唯一的营业实训基地,上海市缔结跨行业窗口联盟的“第一家”,也是国家电网公司社区经理网格化管理、新能源业务推广、支付宝扫码交费等多个项目在沪的独家试点窗口。

市南供电营业厅拥有近600平方米的明亮宽敞的营业大厅。走进营业厅,各类宣传资料摆放整齐有序,大厅内企业精神———“努力超越、追求卓越”八个大字一目了然。营业厅做到了“五整齐”:桌椅、资料、办公用品、物品、上墙图表整齐;“五干净”:门窗、桌椅、地面、墙体、庭院周围干净;“四无”:无垃圾、无杂物、无烟、无灰尘。同时,营业厅围绕“以客户为中心、专业专注、持续改善”的核心价值观,开展核心价值观主题实践活动,进一步美化服务环境,提高服务质量,开设进博会服务专窗和办电绿色通道,营业厅推出电费e查询小便条,为客户提供人性化的服务。让客户在等候期间可以提前确认好地址。在营业大厅的显眼处布置业务高峰提示牌。根据各季节各时段客流分布特征进行形象化演示,为客户错避峰办理业务给予温馨提醒。

服务是面向客户的,它的引导功能是介绍营业厅业务的方式。为此,市南供电营业厅根据客户需求,度身定制“一站式服务菜单”,打造人机交互智能软件平台,为提升客户服务品质起到了重要作用。走近市南供电营业厅,未进门就可以清楚地看见营业厅工作和休息时间。走进营业厅的大门,就可以通过各类宣传资料和易拉宝明确每一步办事程序,特别为全面助力优化上海营商环境,营业人员能主动提供“一次告知”,指导客户采用线上服务渠道和自助服务设施,做到让客户只跑一次甚至一次不跑,赢得了广大客户的赞誉。

作为国网上海电力唯一的营业实训基地,营业厅推出“现场模拟培训”“菜单式培训”“岗位互换交流实践”等系统化培训模式 持续不断培养出业务好、素质高、能力强的服务能手。在员工自身能力和素质过硬的条件下,全供电营业厅上下员工按照公司要求统一着装、挂牌上岗,并严格遵守营业厅要求,窗口服务人员工作时始终保持精神饱满,注意力集中。营业厅将客户方便放在第一位,当客户来办理业务时,主动上前接待,主动向客户说明各项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程。并主动引导客户使用自助缴费机等自助服务系统,节省客户时间。

迎办进博会期间,市南营业厅在各窗口进行宣传材料张贴,并设有志愿者服务站,开设进博会服务专窗,深入开展“除漏习”宣传整治和市民修身行动,加强新“七不”行为规范宣传等专项活动,强化责任担当,不负使命嘱托。

玉出昆港 电系万家

——记国网上海松江供电公司小昆山供电营业站

国网上海松江供电公司小昆山供电营业站地处松江区小昆山镇,管辖范围覆盖了松江区的方松街道、永丰街道、小昆山镇及石湖荡镇,服务客户超过14万户。

为迎接首届进博会的召开,公司探索构建以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化(“三型一化”)为特征的实体供电营业厅网络,小昆山供电营业站结合区域资源优势,以家庭电气化、家居智能化为思路,将综合能源一体化理念融入其中,通过移动应用、信息技术、智能设备等手段,建成了设备齐全、集成度高、现代智能的经济和绿色展厅,展现国家电网金牌电能管家服务形象。综合能源主题展示区通过电子墨水墙的形式,结合松江地域特色、围绕建设资源节约型、环境友好型智慧城市为目标,运用触摸屏、电子媒体、图形模拟、语音介绍的形式,展示了可再生能源生产、分布式能源生产、能源存储及分配等未来综合能源的发展方向。电子墨水墙以动态、创新的形式,让每一位参与者亲身体验到综合能源技术给客户带来的经济、绿色、安全、便捷。智能家居互动展示区及国网商城线上体验区,包含智能客厅展区和智能厨房展区。用户通过智能家居设备、绿色电力和智能控制系统感受宜居美好生活的场景,切身体验智能家居带来的舒适、安全、方便、高效的生活。

在建设全能型营业站的过程中,营业站持续深化末端业务融合,以提素质、促发展为目标,狠抓青年职工的政治学习。一是加强营业站新进毕业生的系统性培训,通过轮岗实习、专项培训等方式提升其综合业务素质和站务管理水平。二是提升台区经理的业务技能素质水平,明确台区经理职责和任职资格,加强培训,强化农电工的跨专业服务技能和客户沟通能力。三是采用交叉轮岗的方式开展门收和营业人员的培训,提高窗口人员的业务能力、服务能力和应对不同客户群的服务应变能力。四是增设培训室让员工在紧张的工作之余通过阅读各类书籍放松心情通过培育员工的认同感和归属感,建立起员工与企业之间的相互信任和依存关系,使企业员工的团队意识大大提高。

为解决老人生活中的一些实际困难,拓展服务延伸的供电新服务模式,实现“爱”的传递。一是设立“爱心档案”,针对区域内高龄、独居、行动不便人士建立专项档爱,开设爱心专窗、送上爱心联系卡,并明确专人定期联系服务。二是深入社区,开展街道咨询和用电宣传活动,摆摊设点发放各类宣传资料现场,就老百姓关心的节电、报修等问题进行现场答疑。三是与松江爱心助困志愿者协会达成的共建工作,扶贫帮困,提供一站式贴心服务,将请进来和走出去结合起来,更好地服务百姓,获得了良好的口碑,提升了企业品牌形象。

玉出昆港,电系万家。国网小昆山供电营业站正以良好的精神风貌,不断进取的探索精神,用倾力服务感动用户,用真情收获喝彩。

栏目主编:李吉文字编辑:崔家琛题图来源:邵竞 设计编辑邮箱:jfhuodong@163.com专题推广

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